Miten Sievitalo onnistui parantamaan NPS-luvun erinomaiseksi
Miten Sievitalo onnistui parantamaan NPS-luvun erinomaiseksi
Edelliset neljä vuotta ovat olleet rakennusalalla poikkeuksellisen haasteelliset. Pandemian aikana kysyntä räjähti ja syntyi huomattava työvoima- sekä materiaalipula. Kun näistä selvittiin, kysyntä laski merkittävästi korkojen nousun myötä, ja yritykset joutuivat nopeasti sopeutumaan puolittuneeseen markkinaan. Nyt eletään toista vuotta matalamman kysynnän aikaa, ja alkaa jo näkyä orastavaa valoa tunnelin päässä. Tulevasta korkojen laskusta uutisoidaan, ja ihmiset uskaltavat taas entistä enemmän ostaa asuntoja tai käynnistää rakennusprojekteja.
Erityisesti pandemian aikana ylikuumentuneen markkinan myötä ilmenneet työvoima- ja materiaalipula näkyivät asiakastyytyväisyydessä: Se oli alimmillaan koko Sievitalon historiassa vuonna 2022. Asiakastyytyväisyys on aina ollut Sievitalolla kunnia-asia, joten vuoden 2022 tapahtumat saivat meidät päivittämään Sievitalon strategiaa entistä enemmän asiakaslähtöisempään suuntaan.
Uusi strategia tyytyväisten asiakkaiden taustalla
Vuonna 2023 keskityimme uuden strategian mukaisesti erityisesti työn tekemisen hallintaan sekä laatuun. Näiden ansiosta asiakastyytyväisyys on noussut huomattavasti, ja voimme ylpeänä kertoa, että Sievitalon NPS-luku viimeiseltä 12 kuukaudelta on 48. Päämäärämme on olla laadukkain talotoimittaja, jolta ostetaan taloja muunkin kuin pelkän hinnan takia. Päivitetty strategiamme on jalkautunut onnistuneesti kohti tavoitteiden saavuttamista. Tätä tukee myös erinomainen tuloksemme asiakastyytyväisyyden mittaamisen osalta; haluamme, että kaupat kanssamme syntyvät ennen kaikkea laajan toimitussisällön, laadukkaan tekemisen ja kilpailukykyisen hinnan vuoksi. Emme pyri olemaan markkinoiden suurin talotoimittaja kappalemäärissä; meille on tärkeämpää pitää tekeminen hallinnassa, talot laadukkaina ja sen myötä asiakkaat tyytyväisinä.
Haaveiden koti oikeassa aikataulussa
Sievitalon tilauskanta vuodelle 2024 on kehittynyt hyvin ja alkupuoliskon vakiotoimitusviikot ovat täynnä. Vakiotoimitusviikkojen avulla pystymme resursoimaan ja suunnittelemaan koko vuoden tehokkaasti. Tämä mahdollistaa entistä paremman palvelun laadun myös asiakkaillemme, sillä voimme ennakoida tuotannon tarpeet ja varmistaa, että jokainen asiakas saa talonsa sovitussa aikataulussa. Lisäksi voimme optimoida toimitusketjua yhä tarkemmin ja varmistaa, että kaikki tarvittavat materiaalit ovat saatavilla oikeaan aikaan. Näin varmistamme laadukkaiden kotien toimituksen ja tyytyväisemmät asiakkaat.
Sievitalon NPS-luku ylittää kirkkaasti rakennusalan standardin
Emme luota asiakastyytyväisyyden tutkimisessa ainoastaan fiilikseen, vaan aitoihin lukuihin. Strategiaan tehdyt muutokset perustuvat asioihin, jotka olemme selvittäneet mittaamalla asiakastyytyväisyyttä. Käytämme apuna NPS-lukua, eli net promoter scorea. NPS kuvaa sitä, kuinka suurella todennäköisyydellä yritystä suositellaan läheisille ja kollegoille. Se muodostuu arvoasteikosta 0-10 ja jakaa asiakkaat suosittelijoihin (9-10), arvostelijoihin (0-6) ja passiivisiin (7-8) arvioihin.
NPS auttaa meitä mittaamaan ja parantamaan asiakaskokemuksen laatua. Sen avulla saamme ajantasaista tietoa asiakkailtamme heidän tyytyväisyydestään. NPS ohjaa päätöksentekoa niin, että panostamme asiakkaiden tarpeisiin. NPS-lukeman ohella kysymme myös tarkentavia jatkokysymyksiä, jotka ovat erityisessä avainasemassa, kun kehitämme asiakaskokemusta.
Tavallisesti rakennusalalla hyvä NPS-luku on 30. Olemme ylpeitä tuottamastamme asiakaspalvelukokemuksesta, sillä olemme onnistuneet pitämään asiakkaistamme entistäkin parempaa huolta ja vastaamaan heidän tarpeisiinsa. Sievitalon asiakastyytyväisyys onkin viimeisen vuoden aikana kasvanut erinomaiselle tasolle (NPS 48).
NPS-luku lasketaan näin:
% suosittelijat miinus % arvostelijat = luku -100 ja +100 välillä.
Nykytrendinä tilatehokkaat kodit
Nykymarkkinassa pienempien kotien kysyntä on selkeästi ollut kasvussa. Kustannuksia on madallettu karsimalla hukkaneliöt ja samalla on tehostettu tilankäyttöä. Olemme kuunnelleet asiakkaidemme toiveita tarkkaan ja pyrkineet vastaamaan pienempien asuntojen kyselyihin.
Tarkoin harkittujen ratkaisujen jäljiltä olemme luoneet uuden KOMIA-malliston. Malliston perustana on hyödyntää koko asuinpinta-ala erityisen fiksusti. Olipa koti iso tai pieni, se on suunniteltu niin taidokkaasti, että arvokasta asuintilaa ei jää tehottomasti nurkkiin pyörimään. Malliston filosofiaa tukee myös ulkomuodon minimalistisuus sekä pohjalaisen puurakentamisen ammattitaito.